Бронирование отелей: как вернуть деньги. Просмотреть полную версию Должна ли гостиница вернуть деньги за отмененную бронь номера

При растущем спросе на услуги общественного питания, качество их оказания в ряде случаев вызывает претензии со стороны граждан.

Поэтому потребителю следует знать о своих правах при пользовании данными услугами.

Отношения в области защиты прав потребителей при оказании услуг общественного питания регулируются Гражданским кодексом РФ, Законом РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее Закон о защите прав потребителей), Правилами оказания услуг общественного питания, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 г. № 1036 (далее — Правила).

Все предприятия общественного питания подразделяются на пять типов: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная.

В свою очередь, рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на три класса: люкс, высший и первый, которые должны соответствовать определенным требованиям. Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяются.

Право на информацию

На вывеске организации общественного питания размещается следующая информация: фирменное наименование (наименование) организации; место ее нахождения (адрес); тип, класс и режим работы.

Индивидуальный предприниматель также должен также предоставить информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавш его его органа.

Если деятельность исполнителя подлежит лицензированию (розничная продажа алкогольной продукции), то он обязан довести до потребителя информацию о номере, сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем, которая размещается в удобных для ознакомления потребителем местах (уголок потребителя).

Исполнитель обязан в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Информация должна содержать:

 перечень услуг и условия их оказания;

 цены в рублях и условия оплаты услуг;

 наименование предлагаемой продукции общественного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;

 сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания, емкости потребительской тары предлагаемой алкогольной продукции и объеме ее порции.

 сведения о пищевой ценности продукции общественного питания (калорийности, содержании белков, жиров, углеводов, а также витаминов, макро- и микроэлементов при добавлении их в процессе приготовления продукции общественного питания) и составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно- модифицированных организмов).

 обозначения нормативных документов, обязательным требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемая услуга.

 правила оказания услуг общественного питания.

Потребитель вправе получить дополнительную информацию об основных потребительских свойствах и качестве предлагаемой продукции общественного питания, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной.

Каким образом доводится информация?

Информация о продукции и об услугах доводится до сведения потребителей на русском языке посредством меню, прейскурантов или иными способами, принятыми при оказании таких услуг. Причем, потребитель должен иметь возможность ознакомиться с информацией, как в зале, так и вне зала обслуживания.

В меню (винной карте) исполнителем указываются наименование алкогольной продукции, объем и цена алкогольной продукции в потребительской таре, если исполнитель предлагает и реализует алкогольную продукцию в потребительской таре, и (или) наименование алкогольной продукции, объем и цена за порцию, не превышающую 1 литра алкогольной продукции (объем порции устанавливается по усмотрению исполнителя).

Порядок оказания услуг

Оказать услугу исполнитель обязан любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением ее заказать, на условиях, согласованных сторонами.

Зачастую при входе в некоторые заведения общественного питания можно встретить объявление о праве охраны отказать в посещении без объяснения причин. Это в свою очередь ограничивает права потребителей, ведь заведение обязано предоставлять свои услуги любому обратившемуся потребителю, причем условия должны быть одинаковы для всех. К тому же посетитель имеет право на получение всей необходимой информации, в т.ч. и по условиям прохода в заведение. Таким образом, формулировка «без объяснения причин» противоречит нормам закона. Информация должна быть полной и не должна носить дискриминирующий характер.

Предварительный заказ столика

Во всех организациях общественного питания есть возможность осуществить предварительный заказ стола - Правила оказания услуг общественного питания позволяют это сделать. Он может быть оформлен письменно, либо посредством телефонной, электронной или иной связи. Если за «бронирование» взимают деньги – это не противоречит законодательству, но впоследствии эта сумма должна быть зачтена в счет заказа.

Предварительный заказ оформляется документом, содержащим такие необходимые сведения, как: а) наименование исполнителя; б) ФИО потребителя; в) вид услуги, ее цена и условия оплаты; г) даты приема и исполнения заказа; д) условия выполнения услуги; е) ответственность сторон; ж) должность лица, ответственного за прием и оформление заказа; з) подпись лица, принявшего заказ; и) другие сведения.

Момент и способ оплаты услуг (предварительная, после отбора блюд, после приема пищи, с авансом или без него, наличный или безналичный расчет) определяется соглашением сторон.

При оплате заказа, потребителю должны выдать документ, подтверждающий внесение денег (кассовый чек, счет или другие).

Услуги непременно должны быть оказаны потребителю в сроки, согласованные с ним (п. 18 Правил).

Право на отказ потребителя от услуг

Право потребителя на отказ от заказанной им услуги закреплено в ст. 32 Закона о защите прав потребителей и п. 27 Правил. При отказе от заказанной услуги потребитель обязан оплатить тому же ресторану фактически понесенные расходы, связанные с исполнением обязательств по договору.

Таким образом, при заключении договора об оказании услуг по организации и проведению банкетов, предприятия общественного питания не вправе включать в его текст условие о том, что при отказе потребителя от данных услуг, внесенная сумма предоплаты возврату не подлежит. Исполнитель имеет право претендовать ровно на ту сумму, которая покрывает его фактические расходы в связи с исполнением данного договора. Причем все расходы должны быть подтверждены документально.

Потребитель хочет взвесить блюдо

Исполнитель обязан предоставить потребителю возможность проверить объем (массу) предлагаемой ему продукции (п.21 Правил). Для проверки потребителем правильности меры и веса приобретенного блюда на доступном месте должно быть установлено соответствующее измерительное оборудование (весы).

Нарушены права потребителя

При нарушении сроков исполнения предварительного заказа на оказание услуги потребитель вправе по своему выбору: а) назначить исполнителю новый срок; б) потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу; в) отказаться от исполнения договора об оказании услуги.

Если потребитель обнаружит недостатки оказанной услуги, то он в силу п. 26 Правил вправе по своему выбору потребовать: а)безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общепита; б) уменьшения цены оказанной услуги, включая продукцию общепита; в) безвозмездного повторного изготовления продукции общепита надлежащего качества.

Так, если в блюде были обнаружены посторонние предметы (например, мухи, стекло), то потребитель вправе потребовать повторно бесплатно приготовить блюдо надлежащего качества в срок, предусмотренный договором об оказании услуги, который был ненадлежаще исполнен (другими словами, в первоначально установленный срок).

Если еда просто приготовлена некачественно, то он на основании п.п. 2 п. 26 Правил вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общественного питания (например, разогреть, охладить, досолить, дожарить, доварить до готовности и т.д.).

Кроме всего прочего, потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора.

Необходимо помнить, что исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию, а потребителю следует получить у исполнителя документ, подтверждающий оплату оказанных услуг (кассовый чек и т.д.).

Претензии к исполнителю услуг лучше всего оформлять письменно, в двух экземплярах, вручая один из них исполнителю под роспись (либо направляя по почте заказным письмом с уведомлением и описью вложения).

Заказали столик в ресторане, отказываются вернуть деньги! Правомерно ли?

Ответ

Здравствуйте, Вероника.

В соответствии с частью 1 статьи 782 Гражданского кодекса РФ и статьи 32 Закона РФ «О защите прав потребителей» (закон о правах потребителя) от 07.02.1992 N 2300-1 вы вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. Расходы, связанные с исполнением обязательств по бронированию, ресторан не несет вообще либо они минимальны. Поэтому, если ресторан отказывается возвращать вам деньги за заказанный столик, то потребуйте в письменной форме предоставить вам сведения о фактически понесенных рестораном расходах. Если такую информацию откажутся предоставлять, вы вправе обратиться в Федеральную служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор) и/или суд. Следует знать, что в соответствии с пунктом 3 статьи 17 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» и подпунктом 4 пункта 2 статьи 333.36 Налогового кодекса РФ при обращении в суд вы освобождаетесь от уплаты государственной пошлины. Однако, для защиты своих прав у вас должно быть доказательство брони столика в ресторане. Если вас связывают только устные договоренности, то доказать, факт заказа не получиться.

Предлагаем рассмотреть ситуацию, в которой может оказаться любой из нас, а именно если вы забронировали номер в гостинице, но потребность в гостинце отпала или Вам нужно съехать с гостиницы ранее срока, на который Вы брали номер и за который внесли оплату. В данном случае возникает вопрос, должна ли гостиница вернуть Вам деньги.

Должна ли гостиница вернуть деньги за отмененную бронь номера.

Постановлением Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085 утверждены «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»

Пунктом 14 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ предусмотрено право Исполнителя осуществлять бронирование в любой форме, в том числе путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование (далее — заявка) посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей установить, что заявка исходит от потребителя или заказчика. Форма заявки устанавливается исполнителем.

Основа гостиничных услуг — предоставление потребителю проживания в гостинице.

Напомним, что Согласно п. 1 ст. 779 ГК РФ по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги, а заказчик — оплатить эти услуги. В соответствии с п. 1 ст. 432 ГК РФ договор считается заключенным, если между сторонами в требуемой в подлежащих случаях форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора. По смыслу п. 1 ст. 779, ст. 781 ГК РФ в договоре оказания услуг должны быть указаны данные, позволяющие определенно установить содержание, объем и цену подлежащих оказанию услуг. При отсутствии этих данных в договоре условие о предмете считается не согласованным сторонами, а соответствующий договор — незаключенным.

При бронировании заключается договор возмездного оказания гостиничных услуг (гл. 39 ГК РФ), а именно услуги по предоставлению места для проживания на условиях бронирования.

Согласно ст. 32 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Правила оказания гостиничных услуг в РФ разработаны в соответствии с Законом о защите прав потребителей и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг, потребителем которых является гражданин. В силу п. 32 Правил предоставления гостиничных услуг в РФ, Потребитель вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. Пунктом 1 ст. 782 ГК РФ также установлено, что заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

Таким образом, Закон и подзаконные акты предоставляют заказчику возможность в одностороннем порядке в любое время отказаться от договора возмездного оказания услуг, но при этом возлагают на него обязанность по возмещению исполнителю фактически понесенных расходов.

Что касается фактически понесенных расходов в связи с бронированием номера, исполнитель должен доказать их размер и то, что они связаны с оказанием услуг конкретному клиенту. Если гость, несогласный с тем, что ему не вернули сумму полностью, обратится в суд, гостинице придется подтвердить эти расходы, а также оплатить клиенту стоимость юридических услуг, моральный вред и штраф за нарушение прав потребителя в размере 50% от взысканной суммы.

В таком случае не может взыскиваться и неустойка, поскольку, неустойка, ограничивающая право заказчика на расторжение договора, взысканию не подлежит. Заметим, что в силу п. 1 ст. 16 Закона о защите прав потребителей условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами

или иными правовыми актами РФ в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.

При этом следует учесть, положения п. 15 Правил: Исполнитель вправе применять в гостинице следующие виды бронирования:

гарантированное бронирование — вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется;
негарантированное бронирование — вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего бронирование аннулируется.

Информация предоставлена Юридическим отделом Консалтинговой компании КУБ

Размещен: 30.12.2014 г.

ЗАЩИТА ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ПРИ ОКАЗАНИИ УСЛУГ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

Поэтому потребителю следует знать о своих правах при пользовании данными услугами.

Потребитель должен знать...

Все предприятия общественного питания подразделяются на пять типов : ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная.

В свою очередь, рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на три класса : люкс, высший и первый, которые должны соответствовать определенным требованиям. Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяются.

На вывеске организации общественного питания размещается следующая информация:

фирменное наименование (наименование) организации;
место ее нахождения (адрес);
тип, класс и режим работы.

Индивидуальный предприниматель также должен также предоставить потребителям информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

Если деятельность исполнителя подлежит лицензированию (например, розничная продажа алкогольной продукции), то он обязан довести до потребителя информацию о номере, сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем, которая размещается в удобных для ознакомления потребителя местах (уголок потребителя).

Информация должна содержать:

перечень услуг и условия их оказания;
цены в рублях и условия оплаты услуг;
фирменное наименование (наименование) предлагаемой продукции общественного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;
сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания, емкости потребительской тары предлагаемой алкогольной продукции и объеме ее порции.
сведения о пищевой ценности продукции общественного питания (калорийности, содержании белков, жиров, углеводов, а также витаминов, макро- и микроэлементов при добавлении их в процессе приготовления продукции общественного питания) и составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов).
обозначения нормативных документов, обязательным требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемая услуга.

Исполнитель обязан также в наглядной и доступной форме довести до потребителя Правила оказания услуг общественного питания.

Каким образом доводится информация?

Информация о продукции и об услугах доводится до сведения потребителей посредством меню, прейскурантов или иными способами, принятыми при оказании таких услуг. Причем, потребитель должен иметь возможность ознакомиться с информацией, как в зале, так и вне зала обслуживания.

Вся необходимая информация доводится до сведения потребителя на русском языке в месте предоставления услуг, а по усмотрению исполнителя - дополнительно на государственных языках субъектов РФ и родных языках народов РФ.

Ущемлять права запрещено!

Наряду с оказанием услуг общественного питания исполнитель вправе предложить потребителю другие дополнительные возмездные услуги. Однако нельзя выполнять их без согласия потребителя (в этом случае потребитель вправе их не оплачивать).

Например, потребитель заказал обеденное блюдо. Дополнительно к заказу ему подан аперитив, стоимость которого включена в счет. Это неправомерно, и потребитель вправе отказаться от оплаты аперитива, а если уже оплатил - потребовать возврата уплаченной суммы на основании п. 3 ст. 16 Закона о защите прав потребителей и п. 24 Правил.

Некоторые заведения дополнительно к цене блюд взимают с посетителей дополнительную плату, например, за показ шоу-программы или обслуживание официантом. Информацию об этом также необходимо доводить до потребителей в меню или прейскуранте. В противном случае потребитель также вправе отказаться от оплаты таких услуг.

Также нельзя связывать приобретение одной услуги с обязательным приобретением другой (п. 2 ст. 16 Закона о защите прав потребителей).

Например, если в меню предусмотрен комплексный обед, то потребитель вправе заказать одно или несколько блюд из входящих в комплекс, оплатив его по соответствующей цене.

Безопасность услуги

Организации общественного питания обязаны соблюдать установленные в государственных стандартах, санитарных, противопожарных правилах, технических документах, других правилах и нормативных документах (например, СанПиН 2.3.6.1079-01) обязательные требования безопасности услуг для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества (п.6 Правил). Согласно ст. 7 Закона о защите прав потребителей потребитель имеет право на безопасность оказываемых услуг для его жизни, здоровья, имущества, окружающей среды. Данное право тесно связано с правом потребителя на качество услуги, поскольку некачественные услуги общественного питания нередко создают угрозу здоровью потребителя.

Исполнитель обязан проводить контроль качества и безопасности оказываемых услуг, включая продукцию общественного питания, в соответствии с требованиями нормативных документов.

Кроме того, следует отметить, что к оказанию услуг, связанных с процессом производства продукции общественного питания и обслуживанием потребителей, допускаются работники, прошедшие профессиональную гигиеническую подготовку, аттестацию и медицинские осмотры в соответствии с обязательными требованиями нормативных документов (п.22 Правил).

Помимо безопасности пищевых продуктов исполнитель обязан обеспечить и безопасность присутствия потребителя в зале обслуживания, в частности должна быть исключена возможность причинения вреда ему, а также его имуществу.

Порядок оказания услуг

Оказать услугу исполнитель обязан любому потребителю , обратившемуся

к нему с намерением ее заказать, на условиях, согласованных сторонами.

При этом исполнитель вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для потребителей (запрет курения, запрет на нахождение в верхней одежде и другие правила, не противоречащие законодательству РФ). Заметим, что порой при входе в некоторые заведения общественного питания можно встретить объявление о праве охраны отказать в посещении без объяснения причин. Это в свою очередь ограничивает права потребителей, ведь заведение обязано предоставлять свои услуги любому обратившемуся потребителю, причем условия должны быть одинаковы для всех. К тому же посетитель имеет право на получение всей необходимой информации, в т.ч. и по условиям прохода в заведение. Таким образом, формулировка «без объяснения причин» противоречит нормам закона. Информация должна быть полной и не должна носить дискриминирующий характер.

Все помещения организаций общественного питания должны содержаться в чистоте. Текущая уборка должна проводиться постоянно, своевременно и по мере необходимости.

После каждого посетителя обязательна уборка обеденного стола.

Посуду с трещинами, сколами, отбитыми краями, деформированную, с поврежденной эмалью использовать не допускается.

Для раздачи готовых блюд должна использоваться чистая, сухая посуда и столовые приборы.

Предварительный заказ столика

В популярных кафе и ресторанах в выходные и праздничные дни творится настоящий «бум»: все столики заняты. Именно для таких случаев существует возможность осуществить предварительный заказ стола – Правила оказания услуг общественного питания позволяют это сделать. Он может быть оформлен письменно, либо посредством телефонной, электронной или иной связи. Если за «бронирование» взимают деньги – это не противоречит законодательству, но впоследствии эта сумма должна быть зачтена в счет заказа.

Предварительный заказ оформляется документом, содержащим такие необходимые сведения, как:

наименование исполнителя;
фамилия, имя и отчество потребителя;
вид услуги, ее цена и условия оплаты;
даты приема и исполнения заказа;
условия выполнения услуги;
ответственность сторон;
должность лица, ответственного за прием и оформление заказа;
подпись лица, принявшего заказ;
другие сведения.

Естественно, что при оплате заказа потребителю должны выдать документ, подтверждающий внесение денег (кассовый чек, счет или другие).

Услуги непременно должны быть оказаны потребителю в сроки, согласованные с ним (п. 18 Правил). При этом качество этих услуг должно соответствовать обязательным требованиям нормативных документов и условиям заказа (п. 19 Правил).

Потребитель обязан оплатить оказываемые услуги в сроки и в порядке, которые согласованы с исполнителем.

Право на отказ потребителя от услуг

На практике следует четко определить, что включается в состав фактически понесенных расходов. Например, при отказе от получения качественно приготовленного блюда в сумме фактически понесенных расходов должны учитываться не только стоимость работ и услуг персонала кафе, но и полная стоимость использованных продуктов питания.

Если потребитель хочет взвесить блюдо.

Хранение вещей

Ряд организаций общественного питания может указать, что не несет ответственность за сданные на хранение, например, в гардероб, вещи. Зачастую размещены даже соответствующие объявления об этом.

За эту услугу посетители деньги обычно не платят. Хотя следует помнить, что в действительности все затраты организации входят в цену услуги, а значит потребитель оплачивает уже и услугу гардероба. В соответствии с ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания» в составе помещений для потребителей на предприятиях общественного питания в ресторанах, барах класса «Люкс» и «Высший» обязательно предусмотрено наличие гардероба. Для кафе и ресторанов, баров класса «Первый» требуется наличие только вешалок в зале. В закусочных, предприятиях быстрого обслуживания, буфетах, кафетериях, кофейнях, магазинах кулинарии наличие гардероба и вешалок не обязательно.

Если посетитель сдал вещь (верхняя одежда, головной убор и иные подобные вещи) в гардероб, либо оставил вещь в месте, специально отведенном для этой цели в организации (вешалка), то организация общественного питания обязана принять меры для обеспечения сохранности оставленной вещи (противопожарные, санитарные, охранные и т.п.) (ст. 924 Гражданского кодекса РФ).

Продажа алкогольной продукции

Теме алкоголя тоже стоит уделить должное внимание в связи вступлением в силу ФЗ от 18.07. 2011г. № 218-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции», который предусматривает запрет розничной продажи алкогольной продукции, включая пиво после 23 часов и до 8 часов местного времени, за исключением продажи в местах общественного питания. Из него следует, что для того чтобы в кафе или в ресторане алкоголь не реализовался для распития за пределами кафе/ресторана, потребителю должны принести уже открытую бутылку.

Но в этом случае потребитель не будет застрахован от того, что он платит деньги именно за тот напиток, который выбрал.

Поэтому потребитель может предложить принести закрытую бутылку с вином и попросить открыть ее в его присутствии.

Нарушены права потребителя

Закон о защите прав потребителей, а также Правила предусматривают различные последствия нарушения сроков оказания услуги и обнаружения иных недостатков.

При нарушении сроков исполнения предварительного заказа на оказание услуги потребитель вправе по своему выбору:

назначить исполнителю новый срок;
потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу;
отказаться от исполнения договора об оказании услуги.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги.

Исполнитель освобождается от ответственности, если докажет, что нарушение сроков оказания услуги произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.

Если потребитель обнаружит недостатки оказанной услуги, то он в силу п. 26 Правил вправе по своему выбору потребовать:

безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общепита;
соответствующего уменьшения цены оказанной услуги, включая продукцию общепита;
безвозмездного повторного изготовления продукции общепита надлежащего качества.

Если еда просто приготовлена некачественно, то потребитель на основании п.п. 2 п. 26 Правил вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, включая продукцию общественного питания (например, разогреть, охладить, досолить, дожарить, доварить до готовности и т.д.).

Мера ответственности

Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях (далее КоАП РФ) предусматривает ответственность должностных и юридических лиц:

за нарушение санитарно-эпидемиологических требований к организации питания населения (ст. 6.6. КоАП РФ);
за оказание населению услуг ненадлежащего качества или с нарушением установленных требований нормативных правовых актов, устанавливающих порядок (правила) выполнения работ либо оказания населению услуг (ст. 14.4 КоАП РФ);
за оказание услуг при отсутствии установленной информации либо неприменение в установленных федеральными законами случаях контрольно-кассовой техники (ст. 14.5 КоАП РФ);
за обман потребителей (ст. 14.7 КоАП РФ);
за нарушение права потребителя на информацию, за включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя (ст. 14.8 КоАП РФ).

Размер штрафа за указанные нарушения в ряде случаев может достигать 40 000 рублей. За оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности, ст. 238 Уголовного кодекса РФ установлена уголовная ответственность.

23-12-2008, 14:44

Помогите, плиз, советом, знатоки ЗПП!
Решили отметить с коллективом из 6 человек Новый Год в ресторане, позвонили -места есть-чудно. но нужна предоплата 50 процентов, шлем гонца в ресторна, он осталяет деньги, взамен получает от менеджера ресторана расписку% мол, такая-то взяло столько-то в качестве предоплаты за заказ столика на такое-то число, чека нет. Сегодня коллектив идти на корпоративчик передумал, звоним в ресторан (столик заказан на 26.12.), отказываемся от столика, просим вернуть предоплату, в ответ получаем, что деньгами вернуть не могут, а могут вернуть продуктами:support:!!! Чем им пригрозить?

23-12-2008, 14:53

смешно.
Звоните в союз потребителей, ссылаясь на статьи звоните в ресторан, должны вернуть деньги и максимум заплатите за неустойку...

23-12-2008, 14:59

да, должны вернуть всю сумму - это 100%

У нас жалоба на ресторан решиласть только через гл.санитарного врача - он всем занимается по поводу жалоб на рестораны/кафе, может их прикрыть
нам вернули деньги через 3 месяца разбирательств (случай был немножко другой но не суть)
главное все бумажки сохранить - и можете написать ему через почту.
пр.обуховской обороны д.123 - гроза всем)))
ФЕДЕРАЛЬНАЯ СЛУЖБА ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБ.
тел не вспомню

23-12-2008, 15:22

в торговую инспекцию надо.

23-12-2008, 15:39

Могут оставить себе 25% как издержки за бронь.

Жена Бонда

23-12-2008, 16:46

Могут оставить себе 25% как издержки за бронь.+1 Они же могли отказать потенциальным клиентам. Тем более перед НГ.

23-12-2008, 17:19

1 Они же могли отказать потенциальным клиентам. Тем более перед НГ.

1
если не подписан никакой договор: 100% возврат

23-12-2008, 17:19

какие издержки за бронь? договора нет -только расписка, никакие санкции не описаны. И вообще -услугой не воспользовались -деньги должны вернуть

23-12-2008, 17:39

если не подписан никакой договор:
Договор в устной форме.
100% возврат

Жена Бонда

23-12-2008, 19:15

Договор в устной форме.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
:004::004::004: Закупка продуктов + отказ потенциальным клиентам

23-12-2008, 19:43

:004::004::004: Закупка продуктов + отказ потенциальным клиентам

Ага. Ерунда. Они что, какие-то эксклюзивно-экзотические продукты закупали?И не могут их использовать?

Жена Бонда

23-12-2008, 19:56

ага. Ерунда. Они что, какие-то эксклюзивно-экзотические продукты закупали?И не могут их использовать?
А потенциальные клиенты - на то и потенциальные, что их может и не быть, а за что тогда платить?
А так получается -продукты используем, клиенты еще придут(в приличное заведение, да в НГ) -два раза заработаем.

23-12-2008, 20:33

Жена Бонда

23-12-2008, 20:44

я ничего не утверждаю, не надо мне хамить.
Просто заказ на 6 человек -это не крупный банкет, и в этом случае оставить 50% -многовато.
Еще раз -знание вопроса не оправдывает хамство!!
Выделите-ка плиз мои слова, которые посчитали хамством.

23-12-2008, 20:56

Вы работали в ресторанном бизнесе? Я работала в ресторане отеля Астория. Не знаете - не утверждайте. При чем тут экзотика и экслюзив?:046: Вы что думаете что ежедневно одно и тоже кол-во продуктов заказывается? А если банкет и дополнительный заказ поставщикам не сделать - вы уверены что хватит? Вы когда-нибудь сами банкет в ресторане заказывали? Мы, например, когда заказывали свадьбу и нам была нужна определенная дата в августе, когда поток свадеб идет, тоже оставили предоплату и нас предупредили, что в случает отказа - издержки на нашей стороне.
ЗЫ: утверждения дилетантов - это что-то! Флуд один.

На 6 чел. какие издержки? свадьба на 60 чел это да, деньги обязаны вернуть по закону.

23-12-2008, 21:00

23-12-2008, 21:05

в целом тон поста посчитала.

23-12-2008, 21:23

Извините, что надолго выкдючилась из беседы -ехала домой с работы. Итак, мы позвонили в Общество защиты прав потребителей, где нам мило объяснили, что поскольку договора на оказание каких-либо услуг с нами не заключили (в т.ч. не оговорили штраф за отказ от столика), не выдали чек на предоплату, что тоже нарушение, то мы имеем полное право требовать всю сумму обратно. Звоним начальнице отдела бронирования, после упоминаия звонка в упомянутую организацию чудесным образом выясняется, что мы можем подъехать за деньгами, написав соответствующее заявление на имя директора заведения и получаем приглашение отпраздновать с ними 8 Марта (без предоплаты ест-но!!!) раз уж на Новый Год придти не вышло:065:
P.S. для тех, кто считает, что они действительно закупали продукты для 6 человек:интересно, если мероприятия намечалось в эту пятницу, то выбранные нами свиные ребрышки на гриле должны были приоюрести за это время "пикантный аромат" или нас собирались кормить замороженными свиными ребрышками за 3500 с человека?

23-12-2008, 22:18

Издержки у ресторана были (продукты, минизаготовки последующих блюд, отказ возможным клиентам в "сезон")
Заказывать продукты за неск. дней и на 6 чел.-ерунда.Я тоже в ресторанном бизнесе много лет проработала.);) Так что, хотели просто "прокатить", извините.Пройдёт, не пройдёт.А вопрос сезонности возможным клиентам в кризис, вообще фактом не является.Минизаготовки? Я Вас умоляю...:flower:

Для тех, кто считает, что они действительно закупали продукты для 6 человек:интересно, если мероприятия намечалось в эту пятницу, то выбранные нами свиные ребрышки на гриле должны были приоюрести за это время "пикантный аромат" или нас собирались кормить замороженными свиными ребрышками за 3500 с человека +1

23-12-2008, 22:30

Издержки у ресторана были (продукты, минизаготовки последующих блюд, отказ возможным клиентам в "сезон") . Может стоит поговорить о возврате 25%?

Какие заготовки за несколько дней?

Жена Бонда

23-12-2008, 23:04

в целом тон поста посчитала.
Но Вы же согласны, что удерживать 50% за 6 человек, это не равносильно реальным тратам? Это же не свадьба и не корпоратив на 50 человек. Здесь просто желание нагреть руки. Для понимания этого не надо быть звездой ресторанного бизнеса (про свадьбу я бы этого не говорила).
Вы тоже не очень то любезны, должна заметить. И в данном посте тоже:)) На моей свадьбе и было то 22 чела:) За звезду спасибо:)):)):)):)) посмешили, а хотели позлить:) Я просто пропустила в первом посте кол-во чел. У меня просто фирма с 6 чел как то не ассоциируются. А зачем на такое кол-во чел вобще банкетное меню, можно просто а ля карт??? Тогда и предоплата не нужна.

23-12-2008, 23:27

Вообще согласна - тон не очень дружелюбный.
по всему можно сказать, что дилетант в этом вопросы именно ВЫ.
что за БРЕД с 25% - уж не Вы ли исполнитель услуги, который решил подзаработать на голом месте.
обратитесь за либезом к определенному закону или в ОЗПП - там вам подробно объяснят, что клиент вправе отказаться от заказа даже когда ему его принесли! (уже сделанное из закупленных продуктов:) вам как исполнителю конечно не чень приятно, но это не дает еще Вам право на отказ и на такие голословные заявления
уж не знать элементарного, простите
а знать свои права нужно всем!
простое заявление на директора порой действует отрезвляюще в подобных случаях.

23-12-2008, 23:29

обратитесь за либезом к определенному закону или в ОЗПП - там вам подробно объяснят, что клиент вправе отказаться от заказа даже когда ему его принесли!
Просветите темных, плиз, какая статья это разрешает.

23-12-2008, 23:33

Просветите темных, плиз, какая статья это разрешает.

Встречный вопрос: а какая запрещает?

можете утвердиться в ОЗПП

23-12-2008, 23:37

встречный вопрос: а какая запрещает?
Спасибо за точный и содержательный ответ
Вам приносит официант - пока Вы не взяли блюдо - можете развернуть, конечно не очень тактично, но формально можете
можете утвердиться в ОЗПП
Мне бы - на какой страничке?

24-12-2008, 00:10

Спасибо за точный и содержательный ответ

Мне бы - на какой страничке?

От неоплаченного товара/услуги потребитель имеет право отказаться

24-12-2008, 00:12

от неоплаченного товара/услуги потребитель имеет право отказаться
Мне бы вот про услугу поподробнее... там, говорят, некая особенность есть... мааленькая такая... Ы?

Необходимость предоплаты мотивировали тем, что это новогодний праздник с программой, хотя предложенные на выбор блюда были из стандартного меню этого ресторанаю

24-12-2008, 10:44

нет, ну вы конечно можете утрировать, НО здравый смысл у нас пока никто не отменял)))
если вам маникюр уже сделали - услугу свою вы уже получили вне зависимости от того стерли вы его или нет - бред на вашей стороне.в тем более маникюр не надо объяснять - это не просто покрытие лаком, который вы можете стереть, а можете вообще и не покрывать
оправдание голословное про отказных клиентов - если действ-но ресторан боится уж так остатьяс без клиентов - подписывается элементарный договор! и точка. если его нет - свободны решать клиенты оставаться ли им там

24-12-2008, 10:58

25-12-2008, 11:02

Знаете, то, что вы работали в "ресторанном бизнесе", не прибавило вам знания российского законодательства. По нему клиент имеет право отказаться за от услуги, которая не была ему предоставлена и получить все деньги обратно.
Тот, кто услуги предоставляет может доказать свои фактические расходы. Если их сочтут обоснованными - удержат. "Отказ потенциальным клиентам" фактическими расходами по определению являтся не может.
Вот так часто дилетантом оказывается не тот, кто обвиняет в этом остальных:)